Management de l'insatisfaction client, Transformer le pépin en pépite
EAN13
9782311407006
ISBN
978-2-311-40700-6
Éditeur
Vuibert
Date de publication
Collection
LES SPECIALITES
Nombre de pages
208
Dimensions
24 x 16 cm
Langue
français
Fiches UNIMARC
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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

De

Vuibert

Les Specialites

Offres

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client
Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet,  développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des bonnes pratiques supplémentaires, le renouvellement des cas et fait le point sur l'approche anticipatrice de la réclamation client.
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